Muchos de los que trabajamos en los años 80 y 90 con
los conceptos de la Calidad Total, observamos como hoy día siguen vigentes los
principios gerenciales que el Dr. William E. Deming nos legó:
Esos principios fueron pilar para el desarrollo de la
calidad y permitió a países como Japón y a los tigres y tigrillos de Asia
posicionarse sobre países destacados por su competitividad, originada
principalmente por la calidad de sus productos de exportación. Asimismo Estados
Unidos cuando se auto descubrió volvió a ocupar el sitial que como potencia
económica lo obliga a tener. El famoso documental de "Porqué Japón puede y
nosotros no", los hizo despertar de un letargo de varias décadas,
redescubriendo a sus propios "gurus".
1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y
servicios:
"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical
definición de la función de una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en
el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la
mejora constante y el mantenimiento".*
Este primer principio es valido y seguirá siendo
válido de por vida, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.
Leímos en una revista española que hoy día la I&D debía convertirse en
I&D&I, investigar, desarrollar e innovar permanentemente. Algunos
todavía aplicamos el título de ese artículo: "Que inventen ellos",
refiriéndose al logro de los alemanes y otros países en época de Franco.
2.- Adoptar la nueva filosofía:
"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra
deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual
los errores y el negativismo sean inaceptables".*
Para lograr la constancia en el propósito de mejorar
continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia, y adoptarla a todas
las labores de la empresa. De suerte uno de los principios de ISO 9000 los
establece: "La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta". Lamentablemente muchas
empresas pasan de una a otra filosofía, buscan afanosamente afuera, teniendo a
lo interior de la empresa mucho que descubrir.
3.- No depender más de la inspección masiva:
Este principio fue mal comprendido. Recordamos una
empresa que aplicando el principio al pie de la letra, redujo de 20 a 4 sus
inspectores de calidad con el consiguiente problema en el deterioro de la
calidad de sus productos. La inspección NUNCA se elimina, se hace innecesaria,
lo cual se logra por el crecimiento de su personal, por el control de sus
procesos.
4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de
compra basándose exclusivamente en el precio:
"Los departamentos de compra suelen funcionar
siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente
conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben
buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor
para determinado artículo".*
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas
de producción y servicio
"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La
administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la calidad".*
Además de la mejora continua de los productos deben
mejorarse los sistemas, pues difícilmente alcanzaremos nuevas metas con los
mismos métodos. El estudio de la capacidad de procesos, el ir estrechando los
niveles de tolerancias hasta llegar al 6 sigma (3.4 defectos por millón), hace
que las empresas puedan realmente destacarse en este mercado globalizado.
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
" Con mucha frecuencia, a los trabajadores les
enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena
capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden
cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo".¨*
Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en
su propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto
incremental como radicalmente. Primero tener conocimiento de lo que se hace,
más allá de seguir el procedimiento, el mecánico que sepa de mecánica, el
soldador de soldadura, etc.
7.- Instituir el liderazgo:
"La tarea del supervisor no es decirle a la gente
qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al
personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién
necesita ayuda individual".*
Es mucho lo que se ha escrito sobre el tema, y hay
coincidencia en la necesidad del involucramiento del líder para que las cosas
cambien, por eso no es necesario profundizar. En un análisis de relación causa
efecto que hicimos en un grupo de trabajo con respecto a los 8 principios de
ISO 9000:2000, concluimos que el disparador de todo el esfuerzo es el
liderazgo. Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del líder
superior, quitar el temor de que si son mejores entonces termina botándolo a
él.
8.- Desterrar el temor:
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir
una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo
bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las
pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor
calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura"*
Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la
incertidumbre de lo que pasará con el cambio. Además de explicar en que
consiste el cambio, son pocos los gerentes que dan muestra de haber desterrado
el temor de su estilo gerencial, presionando sobre metas inalcanzables,
culpando a subordinados de la falta de capacidad de los procesos que son de
responsabilidad gerencial.
9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
"Muchas veces los departamentos o las unidades de
la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo
para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de un
departamento pueden causarle problemas a otro."*
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas
de producción para la fuerza laboral:
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a
desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus
propios lemas".*
Anuncios en periódicos, carteles por toda la empresa,
murales con las huellas del personal, contribuyen al ambiente de calidad, pero
no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en esas campañas se invirtiera
en hacer estudios profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales
de los clientes, otra sería la situación.
11.- Eliminas las cuotas numéricas:
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los
números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota
a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa"*
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento
de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le
mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal
orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan
un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras"*
Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra
desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Las
personas no cometen errores a propósito, actúan dentro de lo que el sistema les
permite, la falla está en el sistema, no en las personas. Fallas en la
selección, en la inducción, en el entrenamiento, en el reconocer los logros, en
estudiar las causas de falla, en la ausencia de procesos de mejora continua.
Algunas personas con la sana intención de democratizar las empresas quieren
involucrar a los empleados en la definición de la Misión y Visión de la
empresa, pero no están dispuestos a escuchar sugerencias en la mejora de sus
propios procesos. La participación es la forma de hacer valioso a una persona.
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y
entrenamiento:
"Tanto la administración como la fuerza laboral
tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo
y las técnicas estadísticas".*
Este principio es complemento del número 6 sobre la
capacitación. Este es más referido a lo que se conoce como "Formación y
Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa,
de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de
los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal a
todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la empresa requiere.
14.- Tomar medidas para lograr la transformación
"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se
necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción.
Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La
empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce
puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos".*
0 comentarios:
Publicar un comentario